Lojala kunder är förstås företagets bästa vänner. De företag som lär sig allt om hur kunderna upplever köpet genom hela kundresan får insikter och förståelse för vad man behöver göra för att kunden ska känna sig nöjd med produkten eller tjänsten hen köpt. Kunskapen blir värdefull och kan användas för att utveckla bättre produkter och tjänster, skapa bättre interna processer, utveckla företagets värdegrund, få en effektivare kundkommunikation och bygga en starkare lojalitet.

- En kartläggining av kundresan kan användas för att utveckla hela verksamheten, säger Daniel Forneheim.

Kundresan är längre än man kan tro. Den börjar redan när kunden första gången känner ett behov av att köpa en produkt eller tjänst, men ännu inte riktigt satt fingret på exakt vad som ska köpas, och slutar först när produkten eller tjänsten är köpt och använd och man vet hur det känns då.

Det handlar alltså om att kartlägga kundernas känslor längs med köpresan och fånga upp de höjdpunkter där kunden har haft en bra upplevelse och hitta de brännpunkter där det inte har känts bra. Fick man tips på hur man bäst löser sitt problem? Hittade kunden en parkering i närheten? Var det lätt eller svårt att hitta produkten i webbshopen eller i butiken på stan? Går det att jämföra egenskaper och pris med andra? Fick man med något extra på köpet? Finns det You Tube-klipp med manualer eller tutorials? Fick man ett trevligt och generöst bemötande? Lovar ni mer än ni håller?

När du som företagare har svar på frågorna kan du verksamhets- och produktutveckla bättre och få lojalare kunder.

- Men börja enkelt. Ta reda på vad era kunder gör och känner före köpet, under köpet och efter köpet så har ni en fantastisk grund att jobba vidare från. Välj ut en brännpunkt i taget och finslipa ert erbjudande successivt, tipsar Daniel Forneheim.